芜湖市12345政务服务便民热线办理工作规则

为进一步提升芜湖市12345热线服务水平，提高工作质量、企业和群众满意度，根据《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）和《芜湖市进一步优化政务服务便民热线实施方案》（芜政办秘〔2021〕33号），现提出如下规则：

一、受理范围

12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

下列情况不予受理：

1．须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

2．涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

二、办理流程

1.统一受理。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网芜湖分厅、皖事通 APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同。

2.诉求办理。

对简单常见的咨询类事项，能当场答复的立即答复；不能立即答复的，经询问后答复诉求人。

对不能直办的工单，12345 热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府、开发区管委会和市相关单位办理，形成高效协同机制。

3.交办时限。承办单位应在规定时限内反馈；特殊情况可以申请延期。

4.回复回访。各单位将回复内容反馈12345热线，12345热线对工单办理情况进行回访审核。

5.跟踪督办。对领导批示件以及长时间无明显进展的诉求件，下达督办通知，要求承办单位限期办理。因承办单位不履职、推诿，导致企业和群众不满意的诉求件，予以通报并适时媒体曝光；造成恶劣影响的，提请相关部门予以问责。

三、办理要求

1．各承办单位需及时上报、更新12345热线工作人员名单及联系方式。省级平台交办或督办单需作书面回复，经单位主要负责同志审签后上报，未按要求报送一律发回重办。

2.各承办单位就问题归属产生争议的，涉事单位需向12345热线出具情况说明。

3.各承办单位要严格按照12345热线规定格式回复，明确是否与诉求人取得联系，及具体处理过程、结果，诉求人是否满意，经办人电话等相关内容。回复内容不完整的、不符合要求的，将退回重新办理。

4.各承办单位在处理企业和群众诉求时，需保证办理过程完整严密，符合规定要求，证据翔实有力，处理结果合法合理、公正明确。

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